"Faire monter la Voix des citoyens dans le règlement des services" est une initiative d'éducation publique réalisée par le législateur en Afrique du Sud. Cette initiative appuie une approche à la base pour le règlement des questions relatives aux services d’eau, en impliquant activement les citoyens au niveau du suivi local et de l'assainissement.

Il vise à autonomiser les citoyens à travers :

• la formation à leurs droits ;
• la mise en place de plateformes d'usagers pour organiser des réunions mensuelles entre la municipalité et la communauté, afin de résoudre les problèmes signalés par la société civile.
  

L’expérience pilote de la ‘Voix des citoyens’ a commencé au Cap en 2006 et couvrait quatre banlieues noires. Elle a démontré sa pertinence à travers une réduction des pertes en eau et l’augmentation des niveaux de paiement. Elle a été une telle réussite qu'elle a été portée à l’échelle dans la ville du Cap et s’est étendue à d'autres municipalités.

Gouvernement et société civile œuvrent ensemble

Quatre segments du gouvernement et la société civile œuvrent ensemble dans l'initiative Voix des citoyens :
1. Le service national des Questions de l’eau et de l'énergie fournit 1 million de rands (110 000 euros) par pilote.

2. Chaque service provincial de la collectivité territoriale a détaché 10 Agents de développement communautaire (CDW- en anglais) pour aider à former les communautés sur les questions de l'eau et de l'assainissement, en mettant en place des comités de direction et des plateformes d'usagers.

3. Le service municipal de l’eau met en œuvre le programme et dispense la formation des formateurs pour les CDW.

4. Les organisations de la société civile jouent un rôle consultatif ou servent de partenaires dans la mise en œuvre.

Succès au Cap

Dans le projet pilote réalisé au Cap, les citoyens ont démontré la possibilité d’une supervision plus efficace de la distribution de l'eau. La ville l’a trouvé si réussi qu'elle a repris le financement à partir du Département des eaux et forêts (DWAF-en anglais), pour prolonger les plateformes d'usagers dans les quatre secteurs pilotes. A partir de 2007, elle a mis à l’échelle le programme dans de nouveaux secteurs à faibles revenus. Les services de l'eau ont embauché 22 animateurs communautaires pour aider les plateformes d'usagers à identifier les problèmes de la livraison de services.
Pendant que la Voix des citoyens se faisait de plus en plus connaître au Cap, elle était guidée par la demande. Des conseillers de circonscription ont demandé que leurs collèges électoraux soient inclus lorsque le programme va se développer.
A partir de ce succès, l'instance nationale de normalisation a décidé de soutenir des projets pilotes dans d'autres municipalités. En 2008, le DWAF a financé un projet pilote dans la municipalité métropolitaine d'Ekurhuleni, dans la province de Gauteng et dans la municipalité locale de Msunduzi, au KwaZulu-Natal. Une équipe d'Ekurhuleni a visité le Cap, pour voir comment fonctionnent les plateformes d'usagers.
La municipalité métropolitaine d'eThekwini (Kwazulu-Natal) a également eu un grand intérêt pour cette initiative. Elle a formé et financé sa propre version, en partenariat avec le bureau du Mvula Trust de Durban. Le Dr Laila Smith, chef de la cellule politique à Mvula Trust, a élaboré la méthodologie de la Voix des citoyens et aidé à orienter sa mise en œuvre dans les municipalités.

Principales leçons d’expériences et défis pour faire fonctionner les plateformes d’usagers

Les principales leçons sont :

• assurer l'appui politique au départ ;
• soutenir l'élan ;
• assurer d’une appropriation des plateformes d’usagers par les citoyens.

Tous les deux pilotes du Cap et d’Ekurhuleni ont commencé avant que les officiels n’adoptent des résolutions au Conseil pour approuver les pilotes ou envisager le financement du programme à plus long terme. Des retards dans l’obtention des résolutions du Conseil ont rendu plus difficiles celle de l'appui politique au niveau de la communauté, pour pérenniser les pilotes.

Certains défis sont de nature politiques :

• les plateformes d'usagers peuvent très facilement servir et devenir des vecteurs de relations publiques pour relayer les décisions du Conseil sur l'eau et la santé ;
• les services de l'eau du Cap se servent des plateformes pour promouvoir les mécanismes qui limitent les pertes d'eau dans le ménage ; ce qui est controversé au sein des usagers et des organisations de la société civile. Cette situation constitue une menace pour la réputation de Voix des citoyens au sein du grand public ;
• il y a des tensions entre conseillers et agents de développement communautaire qui prennent un profil public en formant les communautés et qui sont parfois vus comme des chefs communautaires ; ce qui entraîne des conflits de rôle avec des conseillers ;
• les animateurs communautaires qui représentent la municipalité ont parfois dominé les plateformes d'usagers censées être une initiative communautaire.

A partir de : WIN-SA (2009). Imputabilité publique par la Voix des citoyens : la ville du Cap partage une bonne pratique, Collection de leçons 20, WIN - SA, Pretoria (Afrique du Sud) et sur une discussion avec le Dr Laila Smith au Lesotho.
Dick de Jong